發展顧客體驗分析機制應用於服務需求之探索,ERICDATA高等教育知識庫
高等教育出版
熱門: 崔雪娟  王美玲  李明昆  王善边  黃昱倫  黃乃熒  
高等教育出版
首頁 臺灣期刊   學校系所   學協會   民間出版   大陸/海外期刊   政府機關   學校系所   學協會   民間出版   DOI註冊服務
閱讀全文   購買本期
篇名
發展顧客體驗分析機制應用於服務需求之探索   免費試閱
並列篇名
Development of Customer Experience Analysis for Service Demand
作者 石琢暐朱慧娟陳裕民
中文摘要
顧客滿意是服務之第一目標,如何有效地界定與預測服務需求、分析服務評價,以供企業服務決策之參考為企業首要課題。網路時代下,顧客需求係以非結構化的網路口碑來呈現顧客之消費經驗,卻因為人類語意的複雜性與多樣性造成傳遞過程中需求落差之問題。因此,本研究提出「語意為基礎之顧客體驗分析機制」,自動擷取文章,分析並識別口碑評價,以弭平顧客實際需求與企業認知需求間的落差。實驗結果亦證明,此機制能有效萃取出八成以上之口碑評價與七成以上之評價正確率,足見「語意為基礎之顧客體驗分析機制」之效益與在服務需求探索上之適用性。
英文摘要
Customer satisfaction is the major goal in service industry. How to identify service demands and analyze service appraisal are important issues for decision makers in enterprise. Customer demands are represented in an unstructured wordof-mouth, but demand gaps exist in communication process due to the complexity of human,s semantics. Therefore, this study proposes an analysis mechanism of real customer experiences based on semantic. The mechanism can capture customers, posts automatically, identify their appraisals, and shrink the gaps between customer demands and business cognitions. The results of these experiments proves that this mechanism can effectively extract more than 80% of customers, appraisals, and reach more than 70% of accuracy. The results prove the effectiveness and feasibility of this proposed mechanism in mining service demands.
起訖頁 15-34
關鍵詞 服務需求需求落差顧客體驗service demanddemand gapcustomer experience
刊名 臺東大學綠色科學學刊  
期數 201105 (1:1期)
出版單位 國立臺東大學理工學院
DOI 10.3966/222369612011050101002   複製DOI
QR Code
該期刊
上一篇
植基於視覺監控之室內小丑魚養殖的自動投餌系統研究
該期刊
下一篇
應用等候理論分析郵局儲匯窗口服務效能

高等教育知識庫  閱讀計畫  教育研究月刊  新書優惠  

教師服務
合作出版
期刊徵稿
聯絡高教
高教FB
讀者服務
圖書目錄
教育期刊
訂購服務
活動訊息
數位服務
高等教育知識庫
國際資料庫收錄
投審稿系統
DOI註冊
線上購買
高點網路書店 
元照網路書店
博客來網路書店
教育資源
教育網站
國際教育網站
關於高教
高教簡介
出版授權
合作單位
知識達 知識達 知識達 知識達 知識達 知識達
版權所有‧轉載必究 Copyright2011 高等教育文化事業股份有限公司  All Rights Reserved
服務信箱:edubook@edubook.com.tw 台北市館前路 26 號 6 樓 Tel:+886-2-23885899 Fax:+886-2-23892500